Kiekvieno el. verslo tikslas yra laimingi klientai ir augantys pardavimai, todėl remdamiesi Pirkėjų atsiliepimų portalo evertink.lt duomenimis, galime išskirti keletą esminių ir nuolat besikartojančių vartotojų nepasitenkinimo el. parduotuvėmis priežasčių:
- Prastas, nekultūringas ir ilgai užtrunkantis prekių pristatymas pirkėjui. Tai daugiausiai neigiamų komentarų sulaukianti el. parduotuvių aptarnavimo sritis. Pirkėjų nusiskundimai išreiškiami dėl per ilgai nepristatomų prekių (5 dienos ir ilgiau), nors el. parduotuvė savo tinklapyje rašo, kad pristatymas užtrunka vos 1-2 dienas. Taip pat atsiliepimuose rašoma, kad kurjerių darbo laikas būna nelankstus klientų atžvilgiu, tik nedaugelis kurjerių sutinka prekes pristatyti nuo 17 val. Dažnai pačios el. parduotuvių siūlomos prekės yra kokybiškos, tačiau bendradarbiaujant su nekompetentingais kurjeriais, pirkėjų nusivylimas ne tik auga, bet ir nukreipia lojalius klientus pas konkurentus. Todėl patariame atsakingai rinktis prekių pristatymo klientams galimybes ir nuolat stebėti klientų atsiliepimus dėl kurjerių suteikiamų paslaugų.
- Nekompetentingas el. parduotuvės personalas. El. parduotuvės konsultantų darbą pirkėjai taip pat dažnai įvardija kaip sukeliantį itin daug nepatogumų. Pasitaiko, jog el. parduotuvę administruojantys darbuotojai suteikia klaidingą informaciją, pataria neįsigilinę į potencialaus kliento situaciją, ir pirkėjas įsigijęs jo poreikių netenkinančią prekę būna priverstas ją grąžinti pardavėjui.
- Netinkama komunikacija ir jos nebuvimas. Kai prekyba vyksta el. erdvėje, pardavėjams nebeužtenka tik gražiai surašyti informaciją apie prekes, užtikrinti kokybę ir laiku jas nusiųsti klientui, todėl pirkėjai ypatingai vertina el. parduotuvių komunikaciją: greitus ir konkrečius atsakymus į užklausas, savailaikį iškilusių problemų sprendimą, pagalbą ieškant jau kurjeriui perduotų prekių, nuoširdžius patarimus ir kvalifikuotas konsultacijas prekių pasirinkimo klausimais.
- Neaiškiai pateikiama informacija apie prekes. Netikslūs prekių aprašymai, realių prekių neatitinkančios nuotraukos. Kiekvienas pirkėjas džiaugiasi gavęs geros kokybės ir išvaizdos prekes, tačiau pasitaiko atvejų, kai el. parduotuvių administratoriai konkuruodami su tokias pat prekes pardavinėjančiomis el. parduotuvėmis, pateikia tikrovės neatitinkančias, dažnai pagražintas prekių nuotraukas. Prekių aprašymai būna pateikiami netiksliai, o specifikacijose trūksta svarbių komponentų, todėl potencialiam klientui tampa sudėtinga palyginti panašių prekių savybes.
Žinoma, pasitaiko, kad pirkėjai neįsigilina į el. parduotuvių pateiktą informaciją ir vėliau išsako neigiamus komentarus, todėl patariame el. parduotuvės svetainėje pateikti visą su prekių grąžinimu, apmokėjimu susijusią informaciją, kokybės linijų, konsultantų telefonus ir darbo laiką bei tikslius prekių komplektacijų aprašymus.
